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真夜中のモンスタークレーマー「上のヤツを出せ！」 社員は私だけなんですけど…
不特定多数のお客様を接客するホテルで働いていると、絶対に避けて通れないお仕事があります。それはクレーム対応です。以前、プチクレーマーＮさんと関係を改善した話を書きましたが、そのようにうまくいくケースばかりではありません。
というのも、クレーマーの中には、どうやっても対処不能な部類のクレーマーもいるからです。私が勤務していたホテルでは、失礼ですが、そういった営業妨害レベルのクレーマーのことを「モンスター」と呼んでいました。（ユズモト）
「何で俺の部屋が低層階なんだ！」
その日私は、21歳のアルバイトＳ君との2人体制で夜勤の仕事を進めていました。私は事務所で部屋割り業務を、Ｓ君はフロントでレジ締めをやっていました。夜中の零時ころになって、フロントの方が騒がしい。何だろうと思ってドアに耳をあててみると、こんな声が聞こえてきました。
しばらくドア越しに聞き耳を立てていると、次第に状況がつかめてきました。どうやらそのモンスターは、予約なしの飛び込みでフロントにやってきたようです。
そこでＳ君は、空いていた3階のお部屋をご案内した。通常なら、それでチェックインは終了のはずなのですが、モンスターは「自分が3階に案内されたこと」が気に入らなかったようなのです。
さらにその後、Ｓ君が高層階への変更を提案したことに対しても、「自分がしたミスをうやむやにしようとしている」とご立腹の模様。階によって部屋の広さや設備が変わるわけでもなく、なぜそこまで腹を立てているのか正直ちょっとよく分からない状況でした。
Ｓ君は、ひたすら怒鳴られては謝り、怒鳴られては謝りを繰り返していました。大丈夫かなと心配していると、不意にモンスターが叫びました。
やっぱり火に油「お前は何だ。バカにするな！」
上の人？ 今は夜中で、支配人も他の社員もいない。ということは…。嫌な予感が頭をよぎる間もなく、Ｓ君が事務所に戻ってきました。
やっぱり！ しかしここで私みたいな若手の、しかも女が出て行ったら逆効果なのでは。そう思いながら腹をくくってフロントに出ると、案の定、怒鳴り声が飛んできました。
夜勤責任者の、社員のユズモトと申します、と言っても信じてもらえず、「どうせバイトだろ！ふざけるな！」「バカにするな！」などなど――。
その後私は、モンスターが疲れて「もう相手してられない！」と部屋に去っていくまで、1時間半も怒鳴られ続けたのでした。
なお、ホテルでは夜中でも上司に連絡はできますが、自分では処理しきれないミスをしたり、倒れたお客様がいたりするなど、本当に緊急の場合以外は、寝ている上司を夜中に呼びつけることはしませんでした。
実はホテルでは「上のヤツを呼べ！」と言われることは、しょっちゅうあること。そのたびに呼んでいたのでは、支配人に叱られてしまいます（笑）。
これが「経験を積む」ということか
実は入社数か月経ったころには、私はモンスターに出会ってもパニックにならず、あまりダメージを受けなくなっていました。
こちらに非がなく、明らかに相手がおかしなことを言っている場合には、ただただ「運が悪かったな」と思い、何を言われても傷つくことはなくなるのです。これが「経験を積む」ということなのかもしれませんね。
さて、夜が明けて出勤してきた支配人に一連の出来事を報告すると、支配人はニヤリと笑ってこう言いました。
そんな余裕の支配人を見て、私はふと「この人は、これまで一体何人のモンスターを退治してきたのだろう…」と思ったのでした。
あわせてよみたい：夜勤のときに必ず掛かる「不審電話」の怪
【プロフィール】
ユズモト
20代半ばの現役OL。就活中に内定をもらったブラック企業に入るのがどうしてもイヤで、何の予備知識もない「ビジネスホテル業界」に新卒で飛び込む。社会人1年目から日本各地を転々とし、接客から営業、経理、調理まで、さまざまな業務を経験する。その後、一般企業に転職し、初めて描いたマンガを2ちゃんねる「ホテルの裏側(？)のマンガかいてみたwww」にアップして一躍時の人に。