Etwa ein viertel der deutschen Kunden wartet länger als eine Woche auf Antwort falls info@-Account Adressen angeschrieben wurden, und die Firmen stellen Ihre Kunden somit auf eine harte Geduldsprobe.
Die Betriebe schaffen es einfach nicht die elektronische Post effizient zu verwalten und Zuständigkeiten zu regeln. Hier werden leichtfertig unzufriedene Kunden in Kauf genommen und potentielle Neukunden vergrault.
Eine bevölkerungsrepräsentative Umfrage von der Unternehmensberatung Steria Mummert Consulting ergab, dass diese Wartezeit vieler Kunden einfach viel zu lang ist. 60 % der Befragten gaben an, eine Antwort innerhalb der ersten zwei Tage zu erwarten.
Sammeladressen wie der Info@-Account sind oftmals die einzige Möglichkeit auf elektronischen Wege Kontakt zu dem Unternehmen aufzunehmen und die Betriebe bieten oftmals nur diese Möglichkeit des einheitlichen Posteingangs, da die Vielzahl täglicher Kundenanfragen die Arbeit so erheblich vereinfacht.
Effizienz bieten allerdings nur die Unternehmen, in denen die Verwaltung dieser elektronischen Kontaktaufnahmen auch im Verwaltungsbereich reibungslos funktioniert, d.h. schnell selektiert werden kann wohin mit den Anfragen, und welche Abteilung oder Ansprechpartner zuständig ist.
Grund der langen Anfragezeiten ist oftmals eine veraltete Technik von E-Mail-Management-Systemen bei denen die automatische Weiterleitung an den zuständigen Mitarbeiter nicht reibungslos funktioniert. Hier sind bereits neue Systeme in der Lage die eingehenden Nachrichten so zu untersuchen, das das Routing einwandfrei funktioniert. Weitere Besonderheiten sind oftmals, dass das angeschriebene Unternehmen auch Titelvorgaben bieten kann um das Themengebiet einzugrenzen und der entsprechende Mitarbeiter schnell reagiert.
Vorgefertigte Formulare bringen nochmals Erleichterung und sorgen für noch schnelle Zuordnung. Ein Umdenken und aufrüsten würde so manchem verärgerten potentiellen Neukunden die Wartezeit verkürzen und so eventuell aus einem potentiellen Kunden einen Kunden werden lassen und einen verlässlicheren Kommunikationskanal bieten, so Steria Mummert Consulting.
