スカイマーク社長 西久保愼一氏〔PHOTO〕gettyimages経済不況にもかかわらず経常利益は150億円超。上昇気流に乗る業界の異端児は一見、傲慢な接客指針を提案した。「お客様は神様」---そんな旧い価値観に抗う経営者が日本の空に革命を起こした。
客に「出ていってください」
〈客室乗務員は収納の援助をいたしません〉〈客室乗務員の私語等について苦情を頂くことがありますが、(中略)お客様に直接関わりのない苦情についてはお受けいたしかねます〉〈ご不満のあるお客様は『スカイマークお客様相談センター』あるいは『消費生活センター』等に連絡されますようお願いいたします〉
低価格運賃を武器に業績を伸ばしている航空会社「スカイマーク」が、今年5月から機内の座席ポケットに備え付けた「サービスコンセプト」は大きな波紋を呼んだ。
スカイマークの指針に対して、「傲慢だ」「客を客とも思わぬ対応」という批判が巻き起こる一方、一部には「些細なことにもケチをつけるクレーマー対策としてもっともな主張だ」と評する声もある。消費者庁は「苦情を公的機関に振り分ける姿勢は容認できない」として同社へ文書の撤回を指示した。
客を無視する傲慢か、それとも勇気ある正論か---。この文書を作った真意について同社の西久保愼一社長(56歳)に聞いた。
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言うまでもないことですが、安全運航が大前提。それはどの航空会社も同じです。しかし、われわれは、JALやANAといった大手と運賃競争をするために世に出てきたベンチャーです。最大のサービスは運賃の安さ。客室乗務員が愛想笑いを浮かべながら提供する表面的なサービスより、運賃で勝負しようというスタンスで経営をしてきました。第一、われわれはサービス業ではなく輸送業者です。「運賃以外のサービス」と言ってもおのずと限界があります。平たく言えば、新幹線に乗車したときに受ける程度のサービスをイメージしてもらえたらなと思うんです。
実際に年間500万人以上のお客さんを運んでいる中では、大手航空会社並みのサービスを求められる方もいます。コーヒーが有料なことにクレームを言われる方はまずいないのですが、時々あるのは「この席は空調の温度が高すぎる」といったクレームです。こういう場合に他社の客室乗務員だったら、訓練されたそれなりの言い回しで対応します。「機長に確認してまいります」と言っていったん下がり、「コックピットではこれ以上の調整は出来ません。申し訳ありません」と頭を下げる。そういう手順を踏んで、クレームをスムーズに片付けています。
だけど、うちはそういう対応はしません。機内サービスに多くの人員を割いているわけではありませんから、「それはできません」とその場で即答します。「調整できない」という結果は同じですが、お客さんはそこで「スチュワーデス風情が何を言うか」とカチンと来てしまうことがあるんです。
なにより、クレームは、言った本人はもちろん、機内でそれを聞いている他のお客さんも不快になる。われわれにとっては、出発前の機内でクドクドと苦情を述べられると運航に影響することにもなる。だからそういうときには当然、かなり強い口調で「出て行ってください」と言います。
飛行機を降りた後でも2時間も3時間も苦情を言われる方もいます。その間、最低一人の係員がそのお客さんに専有されてしまう。機体の効率的な運用を追求しているわれわれは、次のフライトまでの空港での折り返し時間が他社に比べて15分ほど短いんです。時間的にギリギリですから、ヘビークレームに対応する余裕がないんですね。
でも、スカイマークがどういうスタンスで機内サービスを行っているかをはじめから理解してくれていたら、お客さんもそんなクレームを言わないはずなのです。だからこそ、あえてあのサービスコンセプトを提示しました。