SNCF: les usagers de moins en moins satisfaits

Les retards, des prix élevés et trop nombreux, un manque d'information... les clients de la SNCF sont de moins en moins satisfaits des services proposés par le géant du rail. Selon les conclusions d'une enquête réalisée par UFC-Que choisir consultées par lefigaro.fr, seuls 63% des voyageurs se disent satisfaits de l'opérateur ferroviaire alors qu'ils étaient 73% six ans plus tôt. L‘enquête révèle en outre que les services offerts sur les TGV sont de meilleure qualité que ceux des TER et intercités.

Arnaud de Blauwe, rédacteur en chef adjoint du magazine UFC-Que choisir, souligne que «l'un des gros défauts signalés c'est la ponctualité puisque aujourd'hui seulement 46% des personnes qui ont participé à notre enquête se disent satisfaites». Outre les incidents ponctuels, l'état des voies explique les retards à répétition. Le manque de personnel est une autre cause de la suppression de certains trains régionaux. Côté SNCF, on assure que neuf TGV sur dix sont à l'heure. Du moins à cinq minutes près.

Une grille de tarifs illisible

Autre point noir souligné par les 13.351 lecteurs du magazine ayant participé à l'enquête: la grille des tarifs. Les clients estiment que les prix des trajets sont trop élevés et que la grille est illisible en raison du grand nombre de tarifs disponibles. «Elle a volontairement mis en place une grille embrouillée», estime Jean Lenoir, spécialiste de la question à la Fnaut (Fédération nationale des associations d'usagers des transports). Le magazine estime même que ces tarifs «servent d'abord les intérêts de la SNCF». Guillaume Pepy, président de la SNCF, rétorque que «le train est fait pour tous». À ses yeux, les différentes cartes proposées «aident les Français à voyager moins cher». le dirigeant rappelle notamment que le groupe proposera dès l'an prochain un million de billets à moins de 25 euros chaque année grâce au «TGV éco».

Par ailleurs, les informations transmises par la société sont insuffisantes, aux yeux des deux tiers des passagers. À l'heure des réseaux sociaux et des smartphones, les clients s'attendent à mieux. Le service de dédommagement est également pointé du doigt. En principe, au-delà de trente minutes de retard, l'entreprise rembourse 25% du prix du billet, 50% s'il est supérieur à deux heures et 75% au-delà de trois heures. Mais en pratique, les remboursements tardent à arriver ou n'arrivent même jamais: la SNCF disposant de toute une batterie de justifications pour ne pas appliquer ces remboursements. Guillaume Pepy affirme toutefois qu'elle va recruter près de 10.000 personnes pour améliorer ses services.

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