Twinkle | Digital Commerce

‘Gratis retouren hebben groot effect op loyaliteit’

2017-11-11
171148
  • 1:22

Hoewel het voor webwinkeliers weinig aantrekkelijk lijkt om de kosten voor retourzendingen op zich te nemen, kan dat op termijn zeer positief uitwerken op de omzet. Gratis retouren hebben grote invloed op de loyaliteit, blijkt uit Amerikaans wetenschappelijk onderzoek.
 
Marketingprofessor en hoofdonderzoekster Amanda Bower onderzocht bij een geselecteerd aantal webshops de effecten van betaalde en gratis retouren op klantretentie. Uit het onderzoek bleek dat mensen die een product ooit op eigen kosten terugstuurden in de jaren daarna veel minder (75 tot 100 procent) aankopen deden bij de shop in kwestie. De uitgaven van mensen die ooit gratis retourneerden namen bij dezelfde webwinkel juist flink toe (158 tot 457 procent).

Niet falen
De verklaring ligt volgens Bower allereerst in spijt of de perceptie daarvan; veel webshoppers uit de eerste groep balen ervan dat ze ooit hebben betaald voor iets dat ze nooit hebben gebruikt en keren de webwinkel daarom de rug toe. De tweede groep zou zich gesterkt voelen door de wetenschap er niet op achteruit te zijn gegaan. Free returns geven hun het gevoel dat ze eigenlijk niet kunnen falen.

Zappos en Zalando
De Amerikaanse schoenwinkel Zappos is een van de bekende voorlopers in gratis retouren, een service die ook de Europese concurrent Zalando als marketingmiddel inzet. Inmiddels zijn gratis retouren de norm bij de grotere online schoenverkopers in Nederland.

Artikel
Het artikel van Bower,  'Return Shipping Policies of Online Retailers: Normative Assumptions and the Long-Term Consequences of Fee and Free Returns' werd onlangs gepubliceerd in de Journal of Marketing.