Twinkle | Digital Commerce

Webwinkeliers verplicht actief herroepingsformulier te verstrekken

2017-11-11
180101
  • 2:17

Webwinkeliers worden vanaf volgend jaar verplicht om een Europees modelformulier voor herroeping te verstrekken aan klanten. Dit is een van de wijzingen die in het nieuwe wetsontwerp ter implementatie van de Richtlijn Consumentenrechten staat. De herroepingstermijn wordt daarbij verlengd van zeven werkdagen naar veertien kalenderdagen.

Het modelformulier (Word-document via Thuiswinkel.org) wordt medio 2014, wanneer de wetsverandering officieel intreedt, verplicht voor elke webwinkelier. Hiermee wordt herroeping voor de klant vergemakkelijkt. Als de webwinkeleigenaar het formulier niet verstrekt, wordt de bedenktijd voor de klant verlengd tot twaalf maanden. Wanneer het formulier alsnog door de webwinkelier aan de klant wordt gegeven, krijgt de consument een bedenktijd van veertien dagen na verstrekking.

Actieve verstrekking
Webwinkeliers worden niet alleen verplicht het formulier te verstrekken, maar ze worden tevens geacht hier actief in te zijn. Dat wil zeggen dat het formulier ook moet worden voorgelegd als de webshopper hier niet om vraagt tijdens het bestelproces. De consument moet voor het sluiten van de overeenkomst weten dát hij een formulier tot zijn beschikking heeft voor een eventuele retourzending. Overigens is hij niet verplicht het formulier te gebruiken; hij mag ook op een andere manier verklaren dat hij zich herroept op een aankoop.

Pijnpunten
In september vorig jaar stemde de Nederlandse ministerraad in met de Richtlijn Consumentenrechten uit Brussel. De regels moeten Europese burgers beschermen en een eerlijker speelveld creëren voor onder andere webwinkeliers. Thuiswinkel.org stelde in oktober vorig jaar twee punten uit de richtlijn aan de kaak bij belangenkoepel Ecommerce Europe. Een eerste pijnpunt is de regel die bepaalt dat webwinkeliers retourkosten al moeten betalen aan de klant voordat deze de bestelling terug heeft gestuurd. ‘Stel je voor dat een klant in een winkel komt ruilen en zegt: “’Ik kom ruilen. Mag ik mijn geld alvast terug, dan kom de spullen volgende week wel terugbrengen”, verwoordde Martijn Hos van Thuiwinkel.org destijds zijn zorgen.

Een tweede punt van zorg is nog altijd ook de regel die stelt dat de bedenkttijd pas ingaat na levering van het laatste pakket bij een bestelling van meerdere producten tegelijk. 'Dat is ook een ondoordachte regel', zei Hos daarover. 'Als zaken letterlijk niets met elkaar te maken hebben, moeten ze niet via het herroepingsrecht toch met elkaar verbonden worden.'

Regels naleven
Dat de regels omtrent het afhandelen van retouren niet altijd worden nageleefd door webwinkeliers concludeerde de Consumentenbond vorige week uit eigen onderzoek. Zo betaalt een kwart van de shops aankoopbedragen veel te laat terug en restitueert bijna de helft de verzendkosten van een bestelling niet. Ook wordt in veel gevallen geen geld uitbetaald, maar krijgen klanten een tegoed dat ze kunnen besteden bij hun volgende aankoop in een webshop. De Consumentenbond concludeert dat veel webwinkels de regels wel kennen, maar met smoesjes komen als het gaat om het niet tijdig terugsturen. Het onderzoek is te lezen in het aprilnummer van de Consumentengids.