Ecoute client Travailler pour et avec les clients – cas pratique !

Un article de « Management » vante cette semaine  les mérites du Service Après Vente de Leroy Merlin nouvellement équipé d’un logiciel magique d’analyse sémantique…
Ce logiciel récupère 350 000 messages délivrés  chaque année par les clients au travers de mails, messages téléphoniques enregistrés par une plate forme dédiée, courriers scannés ,  commentaires recueillis sur bornes en magasins…
Ainsi Leroy Merlin annonce améliorer le pourcentage des  clients insatisfaits (qui se déclare à nouveaux satisfaits)  qui passe  de 80% à 97 % !
Point clé de cette nouvelle organisation :  le nouveau logiciel qui permet aux 550 salariés du SAV (quand même !)  de se consacrer au client mécontent  plutôt qu’à l’enregistrement administratif de la réclamation..
Je ne peux que saluer cette initiative qui met le client au cœur de la démarche qualité au sein de Leroy MerlinCertes les  performances  du logiciel sont remarquables ..(l'investissement estb conséquent..) :  identification  des mots clés, analyse, synthèse des données et alerte  sur les points clés (à la fois sur les motifs de réclamations, les sources de dysfonctionnements en magasin et les attentes du client mécontent.., enregistrement des actions…)..

Mais au-delà de cette prouesse informatique ,  deux choses  me frappent  à la lecture  de cet article :
1- la volonté de l’entreprise  d’investir dans l’écoute client associée à la conviction  de  rentabilité  à moyen terme… 
2- les premiers résultats perçus par l’entreprise extrêmement positifs qui sont, en fait, indépendants de la dimension technique de la solution mise en place :  le recueil  et l’analyse globale des données permettent à Leroy Merlin  de traiter plus vite  les réclamations  clients mais aussi d’identifier de réelles pistes d’amélioration de la satisfaction de leurs  clients et donc de   fidélisation ( à la fois sur des besoins latents mieux  cernés et sur des  dysfonctionnements  statistiquement significatifs..). 
C’est une excellente démonstration de  ce qu’est travailler «  pour et avec les clients ». Logique appuyée par trois  fondamentaux : la formation des collaborateurs, la mise en commun des données et des  résultats ,  le déclenchement d’actions immédiates  pour démontrer comment la voix du client est entendue..

Cela vous inspire ?