ソーシャルCRMとは何か。 -PRと（ソーシャル）CRMの関係-
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昨年から「ソーシャルCRM」という言葉を聞くようになってきました。
アドテックでもADKインタラクティブの横山社長が言及していま
また、ネットイヤーさんも「grow Digital」セミナーなどを通じて
ソーシャルCRMに関する情報を発信しています。
しかし「ソーシャルCRM」という言葉が先走っていて、
具体的には理解できていませんでした。
これを機に、ソーシャルCRMについて勉強してみようと思い、
ンさんが開催した「ソーシャルCRMとは何か?!」
した。
いと思います。
■CRMの歴史、ソーシャルCRMにできること
講演では「ソーシャルCRMのロードマップ」
亀津 敦さんと東急ハンズの「中の人」本田浩一さんから「コレカモネット」
取り組みに至る経緯など現場でソーシャルCRMを実践する上での考え方や
苦
亀津さんの講演では「ソーシャルCRM」という考え方について、
ソーシャルCRMにできることは何なのかといった概要、
活用する事例（米国の保険業界やベストバイの@twelpforce）
できました。
*@
そちらもあわせてどうぞ
CRMの歴史については「CRM―顧客はそこにいる」
考え方の原点ということでしたので、一刻も早く読みたいと思います…。
講演の中でとても参考になったのが、
ソーシャルCRMによって何ができるようになったのか、
ソーシャルCRMによってできるようになったことには大きくわけ
以下の3つのことがあげられます。
1. ソーシャルメディア・モニタリング [必須]
リスニング（傾聴）・プラットフォーム・サービスを利用して、
顧客の生の声を知ること。2. カスタマーサポート [やりやすい]
ソーシャルメディア上のチャネルを活用して苦情への対応、
カスタマーサポートを行う。事例としてベストバイのTwelpforceを紹介。
ベストバイは対応履歴をウェブで公開しています。3. セールス（キャンペーン / リード）の管理 [むずかしい]
キャンペーンを通じて、ソーシャルメディア経由で案件を獲得する活動。
米国の保険会社はこのような活動を積極的に行っている。
しかし、顧客の会話に「割り込む」ことになりかねないので企業にとっては
難しい使い方。消費者にヒットする話題を作り出していくために分析することが
重要。ソーシャルメディアだけで完結するものではないということを理解すべき。
■CRMの目的とは？
ソーシャルCRMと言うと上記の”できること”
それだけがCRMではないとも考えます。
「企業が顧客に寄り添い（One to One）、互いを利するコミュニケーションを
とること」であり、企業のメリットはLTV（Life-Time Value： 顧客生涯価値）の
向上とCPO（Cost Per Order）を下げることにあり、顧客にとってのメリットは、
そのためにソーシャルCRMができることとして、顧客の声を聞くこと（
それをCRMのプロセスに還元し、
またソーシャルメディアにおいて顧客を支援することがあるのではないでしょう
こう考えると、
があるのだろうな、というのが正直な感想です。
■PRと（ソーシャル）CRM
そして、PRとCRMの関係についても考えてみました。
企業におけるPRの役割が「
であるとすれば、上記のようなCRMの目的に対してPRにできることは、
と考えます。もちろん、
企業は、
ソーシャルCRMを通じて生活者の声を傾聴し、ニーズを反映した
製品/サービスを開発、そしてコミュニケーションも最適化していくことで、
顧客との継続的なつながりを生み出す、といったような関係性がPRと
ソーシャルCRMにはあるのではないでしょうか。
コミュニケーションの目的は企業によって様々だと思います。
PRと（ソーシャル）CRMは「マネジメントすべき顧客との関係」を創出し、
エンゲージメントを高めていくためには切っても切れない関係にあるのではないでしょうか
<参考情報>
野村総合研究所のニュースリリース：
2015年度までのソーシャルメディアの進展とCRMへのインパ
「ITロードマップ」を発表
正しいソーシャルCRM | マーケティングis.jp
*ちなみに、セミナーの一部がYouTubeで公開されているようです。
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