用四条金律抓住用户 | BetterRead
文| 王烁
走进Design@Lab，四周小隔间里各种人在忙，中间留出大片地方用来开会讨论，一个人也没有，白板上画了个创意流程图。我走过去看。过了会儿，感觉有人走到我旁边，一言不发，跟我一起看。
我看着白板说：“观察，合作，创意，执行，这个流程很简单啊。”
他说：“只要够用，简单有什么不好？ ”
转身一看，大胡子，小老头，正是今天跟我约好见面的诺曼（Don Norman）。
诺曼是设计界的大人物，本来是大牌认知科学家，创建了加州大学圣迭哥分校（UCSD）的认知科学系，从认知科学角度研究设计，他是第一人。1980年代出版《日常物品的设计》（The Design of Everyday Things），一举成为设计名著，曾被乔布斯延请至苹果主持设计，不合则去。近年重回UCSD，创建Design@Lab，成为设计思想界重镇。
没等坐下，我给他看了张照片。
这是我前一天在Balbao公园洗手间拍的门上把手。
“你猜这门是推开还是拉开？”
诺曼知道我在干什么。发愿把众生从渗透了设计师心血但用起来抓狂的门把手上解脱出来，是他从认知科学家转变成设计思想家的起因。
诺曼想了良久，“推……？”
错。这门是用来拉的。我进洗手间时也做错了。
好在有了诺曼和他的书，在推门还是拉门之间彷徨时，我知道这不是我们自己的错，而是设计的错。
在设计与人之间，人是不会错的，错的是设计。这是诺曼多年前在剑桥学习时与各种反人性的门把手搏斗之后的灵光一现，今天已成为设计界的金律，虽然总是被忘掉。
诺曼说，设计师做设计时心里有个模型，用户使用时心里也有个模型。设计师别以为两者天生会一样，也别说不一样时是用户的错。两个模型的汇通只能通过设计本身呈现。只有上手就会用，才说明两者圆通无碍。说明书与使用手册应该只是备用，如果必须看说明和手册才会用，那么设计已经失败了。
在日常生活中，我们大约要与两万件物品打交道。交道怎么打？绝大多数时候得靠本能，自然而然，上手即用。我们的大多数日常知识存在于外部世界，而不在脑袋里，不然脑袋早就爆炸了。
认知科学家出身，诺曼深知人类大脑特别善于且乐于理解世界，给点线索就开始编故事。对设计师来说，这是机会也是陷阱，必须善用而非滥用人们编故事的能力：要给出正确理解的线索，既不能一点线索都不给，更要注意别以为自己给出的线索注定能被用户心领神会。你精心指引，搞不好把用户带到沟里去。
所以，诺曼说，设计的概念模型（conceptual model）必须要对。它包括以下要点：
第一，可供性（affordance），即设计要使得物品的正确使用方法显然呈现，而错误方法根本不可能进入用户的大脑。可供性为如何正确使用物品提供强烈信号，用户一眼即知。
第二，限制（constraint），设计师不想让用户做的事，就得把物品设计得让用户做不了，不能靠在物品上写满警示。
可供性负责让用户做什么，限制则负责让用户做不了什么。两者合起来就是两个字，简化。自然会用，绝不误用。
由此延伸出其余两点：
第三，对应（mapping）。设计是设计师与用户不见面的沟通，而通过设计品的形状完成。设计品的使用方法必须自明，用户所作操控与预期效果之间的对应须得显然。为此，要充分利用形状本身的提示，比如一个把手是推是拉，需要设计得一看即知；也要充分利用用户所处社会中已有的文化标尺，比如空间隐喻，上下左右。它们的本质是为物品无限开放的使用可能性加以逻辑限制。
第四，反馈（feedback），使用物品必须有反馈，反馈必须即时、明确、清楚。
设计师怎样才能根据可供性、限制、对应、反馈作设计？诺曼说，观察，观察，再观察。观察到深处，设计涌现。这就是自然设计。
我问诺曼，你刚刚写了篇文章，讲分心（distraction）不是我们的错，而是设计的错。偌，我这有个手机，整天分我的心，我动不动就要拿起来看。你能讲讲怎样设计不分我们之心的手机吗？
“好巧，谈到分心，正好我闻到咖啡香味，这算是个有益的分心吧？你想分一下心吗？”诺曼问。
当然。
咖啡间是现磨现煮的咖啡，口味比煮好保温的咖啡好很多，但凉了怎么办？怎么知道煮好了没有？
咖啡机旁的柜门同时是个小白板，有人写下了煮这壶咖啡的开始时间，两点一刻。诺曼看表，煮了十五分钟，正好。
自然设计，俯拾皆是。
接着说分心。诺曼说，人的注意力本来就是跳跃的，但许多产品的设计使得人们必须长时间保持高度专注，比如开车。如果出了车祸，说到原因，往往归咎于司机分心。问题是如果人们总是免不了分心，那设计就得把它考虑进去。设计是应该让物品来将就活生生的人呢？还是让人来将就物品呢？
至于手机，不是手机使你分心，是你本来就在分心，首先你得懂你自己。分心可以是好事，比如我的灵感往往就来自于思维的随机跳跃；也可以是坏事，比如你需要专注但facebook给你发来一个推送提示。所以，关于设计能否防止人们分心，一定要我回答，就是三个：能，不能，何必。能与不能，不能是因为一般而言人总是在分心，能是因为在特定情境中总是可以通过工具自我管理注意力；何必是因为分心可以是好事。
我问，你说到开车，自动驾驶不正是解决了分心问题的好设计？推开去，人工智能兴起，算法当道，对设计会有什么样的影响？特别是你强调的可供性、限制、反馈、对应这些概念，把人工智能考虑进来以后，会发生什么变化？比如说，设计品的形状还那么重要吗，考虑到AI可以随机应变，应答如流？
诺曼说，先说眼前，现在商用的这些AI产品，比如亚马逊的echo，基于自然语言交流，进步是进步了，但许多事还是解决不好。举个例子，你能不用动作光用语言告诉我怎么系鞋带吗？
不能吧？
但AI未来能做什么，真是难以预测。诺曼说：“赋形（embodiment）是现代设计的核心，AI会如何选择，实在说不清。”
其实，UCSD是AI复兴的据点、“连接主义”的策略地。多年前，他在一次讲座上介绍人工智能先驱明斯基对神经网络的批评。明斯基认为神经网络技术没有前途，因为单层神经网络无法处理“异或”电路问题。这个批评使神经网络技术沉寂了数十年。
那次讲座上，一个家伙站起来说，明斯基错了！夺过诺曼的粉笔，就在黑板上列式子。这位年轻人叫辛顿（Jeff Hinton），后来发明反向传播算法和对比散度算法，今天人工智能深度学习的最重要人物之一、google的AI研究领袖。
剩下的都是历史。
诺曼问过辛顿，神经网络技术卷土重来最重要的原因是什么？辛顿说，计算能力今非昔比。
所以，面对未来，AI会怎样重塑设计？AI能不能取代设计师？与所有人一样，诺曼内心并无答案。两个月前，他与好友麦克马努斯现场辩论这个主题，两人都是一样迷茫，上场之前总得定谁当正方谁当反方，最后只能掷硬币决定立场。他猜错了，只好被安排当反方：不能。
他输掉了辩论。
如果你觉得BetterRead这个鸡蛋好吃
那么
这蛋是我业余下的
而我和同事们
中国最优秀最专业最能写的报道团队
全力以赴
赴汤蹈火
排除万难
下了一堆同样优秀的鸡蛋
扫码来取
然而
我也知道
你肯定懒得扫
那么
当你回首往事的时候
会想起今天宿命的选择